Construcción de relaciones de valor

¿Qué es valor para un cliente?

  • El valor es la percepción que tiene el cliente de lo que obtiene frente a lo que entrega (dinero, tiempo, etc.).
  • El contexto (su visión del mundo, situación y comparaciones) da forma a su percepción de valor.
  • El valor para los clientes tiene cuatro dimensiones:
    • Funcional.
    • Económica.
    • Experiencial.
    • Simbólica.
  • Las empresas deben pensar en «gestión de valor» para incrementar el valor para sus clientes.
Gestión de valor para el cliente

Piense en sus clientes de la manera correcta:

Usted puede crear valor, entregar valor neutro, pero también puede destruir valor. El contexto determina qué perciben los clientes como valioso, y nos expresa la forma cómo ellos crean sus percepciones. El valor para los clientes está creado por la visión que tiene del mundo, su situación y su patrón de comparaciones.

Sus productos y servicios no tienen un valor intrínseco, en su lugar, el contexto determina la percepción de valor del cliente.

Value, visión del mundo

Visión del Mundo

Creencia de los clientes sobre lo que es realmente importante en la vida, modelado sin percepciones personales.

Situación

El cliente tiene sus razones para interactuar con una marca, (intensión), sus propias etapas y tiempos para elegir.

Valor Comparación de clientes

Comparaciones

El contraste de las comparaciones que los clientes consideran, experiencias anteriores, alternativas y opciones de competidores.

Las dimensiones de valor para el cliente

Valor Económico

Ahorros

Utilidad

Valor Funcional

Facilidad de uso

Fiabilidad

Practicidad

Experiencia

Ambiente

Interacciones 

Valor Simbólico

Sentido de pertenencia

Estatus

Aplicar el «Value Thinking» para crear más valor para los clientes.

Cuando entendemos el valor que buscan los clientes en las cuatro dimensiones y cómo lo perciben, podemos mejorar y aumentar ese valor en el proceso. Por ejemplo:

  • Mejorar la percepción de valor a través de la comunicación.
  • Desbloquear valor ayudando a los clientes a acceder a él.
  • Cambiar la oferta para satisfacer las necesidades de los clientes.
  • Asociarnos para ofrecer valor que no podemos o queremos entregar solos.
  • Ayudar creando redes de valor.

De otra forma, debemos buscar nuevos clientes, cuyas necesidades de valor si podamos atender.